ヘルプデスクとサービスデスクの違いと最近のトレンド
ヘルプデスク：
主な製品の使用方法やトラブルシューティングなど、文字通りの「ヘルプ」対応を行う。
サービスデスク：
一つの窓口でどんな問い合わせにも対応する窓口。
基本的には「SPOC」（＝Single Point of Contact：単一窓口）として、受付を行う。
ヘルプデスク業務を内包することが多い。
技術系以外の問い合わせ、例えば契約に関する問合せや、社内手手続きに関する問い合わせも受け付ける。
受付した後は担当部署にエスカレーションして、回答を受け取ったらまたサービスデスクより問合せ者に回答する。
また、サービスデスクは「情報発信部門」という役割も持ちます。
問合せ内容を分析し、同じ問い合わせが頻繁に来るようであれば、サポートサイトに掲出する、など。
ユーザは（サイトを見れば）問い合わせしなくても済むし、サービスデスクは問い合わせ数が減るしで、Win-Winです。
その他、顧客満足度（Customer Satisfaction：CS）調査を実施し、サービス内容に反映させることもあります。
サービスデスクは利益を生む部門ではないことが多いため、顧客満足度をKPIに用いる場合も多いです。
問い合わせ対応はシステム部門にとって悩みのタネかと思います。
開発と運用、保守とユーザ対応をきっちり分離していないと、大きな負担となりえます。
ユーザ対応に時間を取られ、メインの開発等が予定通りできない、というのはよくある話。
最近はチャットボットを使った問合せの半自動対応や、FAQサイトを活用した問い合わせ数の削減等がトレンドですね。
ただ、これら最新技術を取り入れれば効率化！働き方改革！となるかというと、そうでもないようですが…。
あるいは、サービスデスク自体をBPO（Business Process Outsourcing ）するという動きも活発なようです。
サービスデスクを取り巻く環境、求められる役割も変化してきているのかもしれませんね。
