【プロマネ】「期待を超える成果」はNG？ - プロジェクトマネジメント入門

ビジネスにおいてよく言われるのが、「相手の期待に応える」だけではダメで、いかに相手の「期待値を超える」かが重要である、というものです。

たしかに、お客様対応においても、相手が期待している以上の対応をすればCS（顧客満足度）は向上するでしょう。

よくテレビなどで企業のサービスについて特集される際も、「そこまでやるのか！」といった、手厚いサービスなどについて取り上げられる場合が多い気がします。

あるいは会社内においても、上司からの指示に対して＋αの付加価値を生み出せる部下は、やはり評価されますよね。

（期日より早く成果物を提出する、言われたこと以上のクオリティを生む、など）

一方で、プロジェクトマネジメントにおいては、この「期待を超える」＝必要以上の機能や性能を提供する、という行為は「金メッキ（Gold Plating）」と言われており、禁則事項とされています。

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一般的に「期待を超える」が美徳とされている、特にCtoCに慣れた人などからすると、「なんでダメなの？」となりそうですが。

プロジェクトにおける大原則として、QCD(品質、コスト、納期)の目標達成が挙げられます。

この三点は基本的にトレードオフの関係にあるため、品質を上げようとするとコストがかさみ、納期厳守でテストやレビューをおろそかにすると品質低下を招きます。

なので、プロジェクトマネジメントではこのQCDのバランスマネジメントをしつつ、要件定義で顧客と合意したQCDを達成することが至上命題となるわけです。

従って、PMBOK的なプロジェクトマネジメントに従う限り、「（顧客の）期待を超える」はあり得ない、ということになります。

（なぜならば、「当初の期待を超える内容」はスコープの変更としてスコープ・マネジメントが行われ、QCDの調整が行われ、受入となるとそれは"期待する内容"に包含されるため。）

プロジェクトマネジメントにおいては、目指すべきは「期待を超える」のではなく、

これらを通じて品質マネジメントを行うことが重要である、と言えます。