コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス 2019in東京レポ
すんごい今更ですが、2019年11月に池袋で行われた
「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス 2019in東京」
に（見る側として）参加してきました。
インパクトのあった/参考になった情報についていくつかメモ。
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■コンタクトセンターにおけるITソリューション導入率
・チャット対応：26.8％
・チャットボット：17.3％
・音声認識：12.3％
■チャット、ボットの現状とこれから
１．チャット、ボット、音声認識でできることの変化
変化①：インターフェースの進化（Web小窓中心からSNSアプリへ）
変化②：自動応答ツールの進化（一問一答型ボットから複合型（シナリオ型）ボットへ）
変化③：自動応答と有人応答の連携
変化④：利用シーンの拡大（問合せ対応から業務フロー対応へ）
２．チャット市場の変動
現在は「チャット幻滅期」
これまで：ボットファーストから有人エスカレーション
KPI：正答率
対応範囲：全範囲（コールセンターの業務全般をスコープとしていた）
これから：有人ファーストにボットを組み合わせる
基本有人。よくあるお問い合わせやヒアリングをシナリオ型チャットにて対応、など。
３．期待と現実のギャップ
"チャット（ボット）＝完成された製品"ではない
子供のような状態。「育てる」必要がある。
目的が定まっているソリューションは結果が出やすい。
ex)目的：業務効率化、作業時間を減らす→「本当にそれが目的？」深堀りする必要あり
→抽象的な言葉でゴールを設定したつもりになってはいけない
４．期待通りの成果を得るには
◇下記の二つがキー
・ツールとオペレーション、これを組み合わせる
・ツールが示すKPIをどのように達成するかをオペレーションがカバーする
ex.必ずヒアリングすることはボットに任せる、等
→目標をざっくり10%削減とやると危ない。コールリーズンで具体化すべき。
◇理想に近づいていないユーザは？
・トップダウンで進める
・システム部門が導入を進め、現場に投げる
⇔成功するPJは？
→設計、初期段階から現場の人を入れる
◇チャット・ボットを「育てる」
→アジャイル型開発のようなイメージ。
一度入れたら固定、ではなく、試行錯誤したりして技術とユーザの距離を近づける
■Amazon Connect
「30分でコンタクトセンターができる！」
＜所感＞
・インパクトあり。インターネット、パソコン（ソフトフォン）があれば開設できる。
・完全従量課金制でイニシャルコストゼロ
・クラウドなので、サーバや電源のサイジング、場所の検討が不要。ミニマムスタートが可能
・標準機能として、録音や分析機能、IVR、ACDを使用可
・ACDについても、プログラミング不要。フローパーツのドラッグアンドドロップでコールルーティングの設定が可能
・そのままサポートデスク、ではなくても、何かしらの案件に応用できそう。
