サービスデスク運営に必要なドキュメント一覧
備忘録として。
ITサービスマネジメントの教科書と言えばITIL。
ITILはすっきりと体系だってまとまっているのが良いところです。
が、教科書の内容を実践するには、やはり実務の泥臭いレベルに落とし込まないといけません。
私は運用、ITILのサービスライフサイクルで言うところの「サービスオペレーション」に携わる期間が長かったので、
運用、特にサービスデスクで必要なドキュメントやシステムをまとめました。
運用（サービスオペレーション）に必要なドキュメント等
組織・体制
・体制図
・メンバスキル一覧
業務プロセス
・業務一覧
・運用フロー（部内/部外）
・業務マニュアル（作業手順書）
・システムマニュアル（各システムの操作マニュアル）
制度・ルール
・サービスレベル合意書(SLA)
・運用レベル合意書(OLA)
・障害対応マニュアル
・課題管理一覧
・ヒヤリハット一覧
・クレーム一覧
・用語集
・変更管理一覧
・各種テンプレート
・メール
・作業手順書
・スケジュール（WBS）
・打合せ議事録
・障害告知文
・ユーザ向けテンプレート
システム
・機器管理台帳（資産管理システム）
・ナレッジ管理システム
・サービス要求管理（対応履歴）
・インシデント管理（対応履歴）
・変更要求管理
・FAQ
職場環境（オフィス、設備、機器、人材）
・ルールブック
・教育訓練用教材（OJT資料）
